Бесплатный вебинар "Как отвечать на любые возражения клиентов" 30 августа 19:00 (МСК) Зарегистрироваться

Вестник маркетинга

Хотите получать полезную информацию про маркетинг?

Вы что, за меня и мороженое есть будете?

Клиентоориентированность, потребности клиента, поведенческие факторы – эти понятия любой новичок (будь он продавцом, маркетологом или просто офис-менеджером) начинает усваивать с первых дней работы в компании. Казалось бы, все очевидно: чем доверительнее будут отношения с клиентом, тем чаще он будет доставать из кошелька кредитку и платить по счетам.


Мы делаем доступные и удобные сервисы, работаем над их быстродействием и бесперебойностью. Придумываем привлекательный дизайн и интерфейсы по последнему слову UX. Все доступно, быстро и удобно… Но иногда складывается впечатление, что мы играем в игру «Двое из ларца». Помните двух недотеп из мультфильма «Вовка в Тридевятом царстве»? Они могли исполнить любое вовкино желание и сделать за него всю работу… даже мороженое съесть!

Маркетологам, UX-специалистам и дизайнерам известен не один десяток безотказных «спусковых крючков», которые могут повлиять на поведение пользователей (выверенный call-to-action, обращение к ценностям пользователя или авторитету 3-их лиц, эффект притяжения толпы, цвета, месторасположения кнопок, сторителлинг и т.д.).

И тут открывается обратная сторона медали. Разумеется, разработчики и маркетологи сервисов вовсе не недотепы. Интернет-мир в принципе устроен так, чтобы постоянно поощрять пользователей кликать-лайкать-делиться. И это можно использовать не только в целях продвижения, но извлекать дополнительный профит. В США это быстрее всего поняли создатели финансовых приложений и сервисов, предлагающих услуги онлайн-инвестирования. На этих сайтах (посмотрите, к примеру betterment.com и wealthfront.com) вы не найдете биржевых графиков и сводок. Процесс максимально автоматизирован, а отвлекающие элементы, которые позволяют пользователю задуматься «не слишком ли много я инвестирую» — сведены к минимуму.

В нашем отечестве чаще всего используется подписка на различные сервисы и услуги с помощью sms и платежных терминалов. Здесь, правда, действуют иные методы. От клиента скрывают, все, что можно скрыть, ловят в безвыходной ситуации и заставляют подписаться на лишнее «мороженое». Кто будет читать длинные оферты и рассматривать невидимые галочки, когда нужно срочно положить деньги на телефон?

Еще один пример манипуляций, основанных на поведенческих факторах – это подписные сервисы. Да, это удобно подписаться на сервис, скажем, для проведения вебинаров, привязать свою банковскую карту и не думать каждый месяц об оплате абонемента: деньги будут списываться автоматически. Все хорошо, если этот сервис действительно нужен, и о его существовании пользователь не забудет уже через месяц…

Эти схемы работают, они вполне легальны, они приносят дополнительную прибыль. Но надеяться на то, что условный Вовка-из-тридевятого-царства так и останется простачком, все же не стоит. Манипуляции и откровенное читерство в конце концов приводят в потере доверия клиентов.

Да, удобство и простота – это отлично. Но в погоне за прибылью все же не стоит забывать о старой доброй этике и интересах пользователей. Оставьте вашим клиентам право на осознанный выбор, так вы сохраните доверие и продлите ваши взаимоотношения.

Тэги:



Принимаем к оплате:

Альфа-банк Русский Стандарт Банк Промсвязьбанк Банковские карты Сбербанк Yandex деньги WebMoney Qiwi кошелек
+7 (495) 984-7500