Вестник маркетинга

Хотите получать полезную информацию про маркетинг?

Как правильно сказать клиенту “нет”

Как объяснить клиенту, что вы не можете выполнить его просьбу, но не оттолкнуть от себя?
Самый верный способ называется “техника эмпатического нет” и состоит она из 5 шагов

Шаг 1

Проявите эмпатию
Вы не обязаны занимать сторону клиента для того, чтобы наладить с ним контакт. А вот проявить участие к его проблеме — обязаны. Вы должны дать понять клиенту, что понимаете его ситуацию и его чувства, что вам не все равно. Это называется эмпатией.

Шаг 2

Скажите “нет”
Не надо рассыпаться в извинениях за принятое решение, но и вести себя агрессивно или равнодушно не стоит. Это очень раздражает и отталкивает клиентов. Ваша позиция твердая, голос уверенный, но не равнодушный. И без дрожи в голосе. Вы ведь уверены в своем решении?

Шаг 3

Объясните свое решение
Почему вы не можете помочь клиенту? Клиент имеет право знать. Может просьбы клиента необъективны, может слишком маленькие сроки или ресурсы. В любом случае объяснитесь, аргументируйте. Часто клиенты не понимают особенностей вашей работы, но понимают нормальную человеческую речь.

Шаг 4

Добавьте аргументов
Бывает такое, что причина отказа не разумна для клиента и не может его успокоить. В этом случае надо объяснить более подробно. Если вам удастся донести информацию до клиента, то это сведет на нет оставшийся негатив.

Шаг 5

Предложите решения
Если вам удалось объяснить все клиенту — это хорошо. Но этого недостаточно. Предложите решения его проблемы. Дайте клиенту возможность решить его проблему и это убедит его в том, что это не вы не хотите работать, а реально иначе вопрос решить нельзя. Увидев ваш конструктивный подход, клиент испытает удовлетворение.

Это все. Ничего сложного, правда?

Правильно работать с возражениями и наладить с клиентами историю любви вам поможет курс «Директор по маркетингу».