Как объяснить клиенту, что вы не можете выполнить его просьбу, но не оттолкнуть от себя?
Самый верный способ называется “техника эмпатического нет” и состоит она из 5 шагов
Проявите эмпатию
Вы не обязаны занимать сторону клиента для того, чтобы наладить с ним контакт. А вот проявить участие к его проблеме – обязаны. Вы должны дать понять клиенту, что понимаете его ситуацию и его чувства, что вам не все равно. Это называется эмпатией.
Скажите “нет”
Не надо рассыпаться в извинениях за принятое решение, но и вести себя агрессивно или равнодушно не стоит. Это очень раздражает и отталкивает клиентов. Ваша позиция твердая, голос уверенный, но не равнодушный. И без дрожи в голосе. Вы ведь уверены в своем решении?
Объясните свое решение
Почему вы не можете помочь клиенту? Клиент имеет право знать. Может просьбы клиента необъективны, может слишком маленькие сроки или ресурсы. В любом случае объяснитесь, аргументируйте. Часто клиенты не понимают особенностей вашей работы, но понимают нормальную человеческую речь.
Добавьте аргументов
Бывает такое, что причина отказа не разумна для клиента и не может его успокоить. В этом случае надо объяснить более подробно. Если вам удастся донести информацию до клиента, то это сведет на нет оставшийся негатив.
Предложите решения
Если вам удалось объяснить все клиенту – это хорошо. Но этого недостаточно. Предложите решения его проблемы. Дайте клиенту возможность решить его проблему и это убедит его в том, что это не вы не хотите работать, а реально иначе вопрос решить нельзя. Увидев ваш конструктивный подход, клиент испытает удовлетворение.
Это все. Ничего сложного, правда?
Правильно работать с возражениями и наладить с клиентами историю любви вам поможет курс “Директор по маркетингу”.
