Услышь меня, я твой клиент! Рецензия на книгу «Фидбэк»

В большинстве отечественных компаний традиционно принято делать упор на привлечение новых клиентов. Ведь текущие, мол, и так уже платят, чего на них ресурс тратить то?

Но эта ситуация в корне не верна. Ведь многие знают заезженную до дыр фразу “дешевле и проще удержать старого клиента, чем привлечь пять новых”. Многие знают, но не делают.

Новая книга Игоря Манна и Елены Золиной “Фибдэк. Получите обратную связь!” даёт инструментарий для работы с текущей клиентской базой, улучшения продукта на основе обратной связи, повышения лояльности. Также книга поможет сделать привлечение новых клиентов более эффективным.

В книге собрано 9 каналов и 46 инструментов обратной связи.

С одной стороны, я люблю книги Игоря Манна за конкретные практические инструменты, с другой же, такие книги создают иллюзию того, что маркетинг – это набор инструментов и фишек. Надо понимать, что сначала в компании должна быть выстроена какая-никакая, а система маркетинга: проведены исследования, исследованы конкуренты, разработаны позиционирование и стратегия, операционный план.
А вот в операционном плане и должны быть все эти фишки. Зачастую у нас “рубят с плеча” и начинают играть в “давайте попробуем вот эту фишечку”. Поверьте мне, насмотрелся уже за столько лет в маркетинге, знаю, к чему это приводит. Есть, конечно, и успешные примеры, но их мало. И результат от такого “фишкинга” краткосрочный – как только конкуренты понимают, что вы делаете, они просто копируют ваши “фишки”, и вы теряете своё преимущество. А вот скопировать систему маркетинга они не смогут быстро, если вообще смогут.

Если у вас есть это понимание, то книга станет отличным подспорьем для вашего исследовательского вектора маркетинга. Книга “Фидбэк” – это своеобразный чек-лист тех методов, которые можно использовать в работе. Контент хорошо структурирован и описание каждого инструмента состоит из блоков:

• краткое описание;
• стоимость включения;
• скорость включения;
• для кого подходит этот инструмент или способ;
• «фишки» канала/способа;
• как включить, как работать, что делать потом.

А в конце книги наглядный пример – план проекта по управлению обратной связью от клиентов.

Если интересуетесь повышением качества работы с клиентами, то однозначно рекомендую эту новинку от издательства “Манн-Иванов-Фербер”.

 

О том, как работать с клиентско базой в наших реалиях, вы узнаете на курсе “Директор по маркетингу”.