Чему вы научитесь
Выбирать системы взаимоотношений с клиентами (CRM-системы) под ваши цели
Научитесь анализировать ключевые метрики и формулировать бизнес-требования к системам.
Привлекать и удерживать клиентов
Освоите базовые стратегии работы с клиентами для их привлечения и удержания.
Настраивать amoCRM
Пройдете по шагам настройку одной из самых популярных систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систем) в России.
Кому подойдет курс
Интернет-маркетологам — освоить новые инструменты и практики
Начинающим маркетологам коммуникаций (CRM-маркетологам)
Преподаватель курса
Татьяна Зубкова
Маркетолог-аналитик, руководитель интернет-агентства «ДЕКСТРА» (DEXTRA), эксперт Яндекса по обучению.
Уроки
Основы маркетинга коммуникаций (CRM-маркетинга)
19 минут
Данная тема поможет погрузиться в мир управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и узнать, из чего он состоит и что в него входит.
Вам предстоит узнать:
- Что такое маркетинг коммуникаций (CRM-маркетинг)?
- Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)? Чем отличаются от маркетинга коммуникаций (CRM-маркетинга)?
- Когда применять маркетинг коммуникаций (CRM-маркетинг)
- Виды и цели маркетинга коммуникаций (CRM-маркетинга)
- Что лежит в основе маркетинга коммуникаций (CRM-маркетинга)
- Как запустить маркетинг коммуникаций (CRM-маркетинг)
Введение в маркетинг коммуникаций (CRM-маркетинг)
Что лежит в основе маркетинга коммуникаций (CRM-маркетинга)
Метрики в аналитике коммуникаций (CRM-аналитике)
15 минут
В данной теме вы узнаете про основные метрики эффективности, присутствующие в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системе). Также подробнее поговорим о том, что такое метрики активности и как их использовать в маркетинге коммуникаций (CRM-маркетинге).
Вам предстоит узнать:
- Что можно и нужно анализировать?
- Метрики привлечения: основные формулы
Ключевые показатели в аналитике коммуникаций (CRM-аналитике)
Метрики активности
Воронка продаж. Лояльность и удержание
25 минут
На этом уроке углубимся в понятие метрик ценности и научимся оценивать лояльность и удовлетворенность клиентов к компании. Также научимся работать с контактами и строить воронку продаж.
Вам предстоит узнать:
- Лояльность и удержание клиентов
- Метрики ценности
- Эффективность взаимоотношений в воронке продаж
Лояльность и удержание
Эффективность взаимоотношений в воронке продаж
Самостоятельная работа
Задание
Перед вами шаблон таблицы. Перед запуском любой стратегии вам необходимо пройти путь клиента, чтобы обозначить для себя основные моменты, на которые стоит уделить внимание.
Ваша задача — заполнить путь клиента к покупке вашего продукта.
Материалы для выполнения задания:
Шаблон Пути клиента
Шаги выполнения
— Скопируйте себе на Google Диск данную таблицу.
— Составьте CJM 1−2 сегментов вашей целевой аудитории:
— Напишите выводы о выявленных проблемах, о необходимых дополнительных исследованиях, а также какие есть возможности для улучшения опыта клиента.
Перед вами шаблон таблицы. Перед запуском любой стратегии вам необходимо пройти путь клиента, чтобы обозначить для себя основные моменты, на которые стоит уделить внимание.
Ваша задача — заполнить путь клиента к покупке вашего продукта.
Материалы для выполнения задания:
Шаблон Пути клиента
Шаги выполнения
— Скопируйте себе на Google Диск данную таблицу.
— Составьте CJM 1−2 сегментов вашей целевой аудитории:
- Укажите этапы пути клиента
- Укажите действия и мотивы клиентов на каждом из этапов
- Укажите точки контакта, в которых клиент взаимодействует с компанией
- Укажите эмоции клиента
- Укажите проблемы, с которыми сталкивается клиент на этапах пути
— Напишите выводы о выявленных проблемах, о необходимых дополнительных исследованиях, а также какие есть возможности для улучшения опыта клиента.
Ключевые показатели эффективности (KPI). Определение. Разновидности
10 минут
Ключевые показатели эффективности (KPI) — это показатели достижения успеха в определенной деятельности или в достижении определенных целей. На этом уроке обсудим виды показателей, формулы и узнаем, как правильно их использовать в маркетинге коммуникаций (CRM-маркетинге).
Вам предстоит узнать:
- Разновидности ключевых показателей эффективности (KPI)
- Формулы подсчета ключевых показателей эффективности (KPI)
- Результативность и эффективность ключевых показателей эффективности (KPI)
Отчеты и системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы)
20 минут
В этом уроке вы познакомитесь с созданием и анализом отчетов и изучите 4 группы инструментов для формирования отчетов.
Вам предстоит узнать:
- Что такое системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы)
- Классификация отчетов для управления взаимоотношениями с клиентами
- Группы инструментов для формирования отчетов
Отчеты и как их строить
Что такое системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы)
Системы управления взаимоотношениями с клиентами. Полное погружение
15 минут
В ближайших двух уроках рассмотрим таблицу функций систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систем), узнаем, какие первостепенные задачи ставят перед системами руководители компаний и как их можно классифицировать.
Вам предстоит узнать:
- Группы классификаций систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систем)
- Виды специальных систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систем)
- Для чего нужны аналитические системы
Классификация систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систем)
Особые виды систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систем)
Зачем внедрять систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систему)
15 минут
Завершающие уроки в блоке о системах управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системах) — выясним, зачем их внедрять и как эти системы помогут увеличить объем продаж и процент выигранных сделок.
Вам предстоит узнать:
- Как работает управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) в общем виде
- Какие есть преимущества для внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы)
- Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) 2.0
- Как работает социальное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Что лежит в основе системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы)
Преимущества внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы)
Бизнес-процессы в управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM)
50 минут
В этой теме вы узнаете про основы управления клиентскими отношениями: от создания отчетов и понимания систем до их классификации и особенностей.
Вам предстоит:
- изучить ключевые аспекты управления клиентскими взаимоотношениями
- узнать, как формировать бизнес-требования к системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системе)
- понять, какие преимущества могут предоставить системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) при внедрении в бизнес.
Бизнес-процессы
Бизнес-требования к управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Требования к интеграции
45 минут
В данной теме вы узнаете о ключевых аспектах внедрения систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): от определения требований до выбора вендора.
Вам предстоит узнать:
- Требования к интеграции
- Модель внедрения по схеме «Бюджет – Полномочия – Потребность – Сроки» (BАNT)
- Как выбрать вендора и партнёра
Требования к интеграции
Как выбрать вендора и партнера
Эффективность внедрения проекта управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Основные показатели
35 минут
Перед внедрением системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) надо определить цели, задачи и измеримые критерии эффективности ее внедрения. Этому будет посвящен текущий урок.
Вам предстоит узнать:
- Что такое основные показатели
- Как определить эффективность взаимоотношений с клиентами
- Формула расчета ключевых показателей эффективности (KPI)
- Методика поступательного внедрения ПО (ORACLE)
Правила работы с клиентами
32 минуты
В данной теме вы узнаете о том, как использовать системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) для закрытия потребностей клиентов и повышения лояльности.
Вам предстоит узнать:
- какие есть источники клиентов
- про базовые правила работы с клиентами
- про потребности клиентов
- как искать, привлекать, удерживать и развивать клиентов
Правила работы с клиентами
CRM для продаж и удержания клиентов
Практикум. Пошаговая настройка AMO.CRM
34 минуты
AmoCRM помогает вести продажи, коммуницировать с клиентами и контролировать работу сотрудников. Все запросы от клиентов по электронной почте, телефону, через форму на сайте, соцсети или мессенджеры автоматически попадают в amoCRM.
После этого с ними легко работать — вести учёт сделок, хранить данные обо всех клиентах, отслеживать статус задач, проводить анализ данных и выстраивать воронку продаж.
После этого с ними легко работать — вести учёт сделок, хранить данные обо всех клиентах, отслеживать статус задач, проводить анализ данных и выстраивать воронку продаж.
С amoCRM можно интегрировать сервисы для ведения продаж — например, сервисы аналитики, эквайринга, телефонии — и управлять ими из одного окна.
Из видео вы узнаете как начать работу с данным сервисом и настроить его под себя.
Из видео вы узнаете как начать работу с данным сервисом и настроить его под себя.
Продолжить обучение
Освойте профессию и расширьте свои знания на полной версии одной из наших учебных программ. Для вас — специальные условия!
+
Базовая скидка
Предложения суммируются
-50%
Ваша скидка по промокоду
Промокод придет на электронную почту после регистрации на любой из бесплатных мини-курсов. Если вы регистрировались ранее, промокод уже доступен на вашей почте.
Бесплатная консультация
Поможем разработать карьерный план и подберем курс с дополнительной скидкой — секретный промокод уже на вашей почте.
Частые вопросы
Да, все наши курсы в этом разделе полностью бесплатные! Для доступа нужно лишь зарегистрироваться (вы увидите форму регистрации, перейдя на страницу конкретного курса) — это необходимо, чтобы:
- Сохранить материалы, и вы могли вернуться к ним в любой момент
- Продублировать контент на вашу почту, чтобы вы ничего не потеряли. Мы запрашиваем данные только один раз и не беспокоим звонками — только полезная информация по обучению.
Продолжительность курса — 3 часа (с учётом выполнения домашних заданий). Вы можете проходить уроки в удобном темпе без жёстких дедлайнов.
Этот курс ориентирован на начинающих маркетологов коммуникаций (CRM-маркетологов) и интернет-маркетологов, которые хотят освоить новые инструменты и практики.
Информация подается по принципу «от простого к сложному» — вы узнаете, что такое система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система), какие они бывают, как маркетологу работать с ними, а в конце пройдете практический видеоурок с пошаговой настройкой системы amoCRM.
Информация подается по принципу «от простого к сложному» — вы узнаете, что такое система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система), какие они бывают, как маркетологу работать с ними, а в конце пройдете практический видеоурок с пошаговой настройкой системы amoCRM.
Это система, которая помогает бизнесу автоматизировать продажи, улучшать сервис и повышать лояльность покупателей.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) хранит всю историю взаимодействий с клиентами: заказы, звонки, переписку, платежи и даже предпочтения. Таким образом, это не просто программа, а стратегия роста бизнеса через грамотное управление клиентской базой. На курсе вы научитесь выбирать и эффективно использовать системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) для увеличения прибыли!
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) хранит всю историю взаимодействий с клиентами: заказы, звонки, переписку, платежи и даже предпочтения. Таким образом, это не просто программа, а стратегия роста бизнеса через грамотное управление клиентской базой. На курсе вы научитесь выбирать и эффективно использовать системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) для увеличения прибыли!
Если вы работаете в малом и среднем бизнесе, вам подойдет одна из следующих систем:
- AmoCRM — лидер на российском рынке, удобна для активных продаж, интеграций с маркетплейсами и центрами обработки звонков (колл-центрами).
- Битрикс24 — мощный инструмент с задачами, документами и телефонией, подходит для команд разного размера.
- RetailCRM — специализируется на сфере электронной коммерции, автоматизирует работу интернет-магазинов и маркетплейсов.
amoCRM — это одна из самых популярных систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систем) в России и СНГ, созданная для управления продажами и автоматизации работы с клиентами. Она идеально подходит для малого и среднего бизнеса, интернет-магазинов, маркетплейсов и продаж в сегменте для бизнеса (b2b-продаж).
amoCRM легко настраивается и быстро внедряется, а ее гибкость позволяет адаптировать систему под любые бизнес-процессы. На курсе вы научитесь работать с amoCRM и использовать ее для роста прибыли!
amoCRM легко настраивается и быстро внедряется, а ее гибкость позволяет адаптировать систему под любые бизнес-процессы. На курсе вы научитесь работать с amoCRM и использовать ее для роста прибыли!